Ситуация 1. Клиент с маленьким ребёнком В зону приёма заходит мамочка с ребёнком на руках. Она выглядит озабоченной: не знает, где можно расположиться, чтобы не мешать другим, и переживает, что ребёнок начнёт капризничать. Такой клиент часто просит ускорить...
More
Ситуация 1. Клиент с маленьким ребёнком В зону приёма заходит мамочка с ребёнком на руках. Она выглядит озабоченной: не знает, где можно расположиться, чтобы не мешать другим, и переживает, что ребёнок начнёт капризничать. Такой клиент часто просит ускорить приём или пытается занять место у входа, чтобы быть поближе к специалисту. Вместо таких фраз: · «У нас нет игровой комнаты, ждите в очереди». · «Вам придётся постоять, мест мало». · «Ребёнок может посидеть на подоконнике». · «Мы не можем принимать вне очереди, даже если вы с коляской». Используйте клиентоцентричную фразу: «Чтобы Вам было комфортнее, я предлагаю пройти в зону ожидания и расположиться на диване. Если ребёнку станет скучно, у нас есть небольшой уголок с раскрасками. Я запишу Вас в "живую очередь" к специалисту, и Вас пригласят персонально, как только освободится окно». Ситуация 2. Клиент пришёл без документов (забыл паспорт) Посетитель подходит к стойке, начинает объяснять свою ситуацию, но при попытке оформить заявлен
Less
