COMMENT GÉRER UN USAGER EN COLÈRE ? Le saviez-vous ? 30 % des actifs signalent avoir subi au moins un comportement hostile dans le cadre de leur travail au cours de l’année. Désamorcer la bombe Avant tout, restez calme. Respirez, utilisez un ton posé pour...
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COMMENT GÉRER UN USAGER EN COLÈRE ? Le saviez-vous ? 30 % des actifs signalent avoir subi au moins un comportement hostile dans le cadre de leur travail au cours de l’année. Désamorcer la bombe Avant tout, restez calme. Respirez, utilisez un ton posé pour faire passer votre message de façon claire. #1 Écoutez Reformulez les propos de votre interlocuteur et validez ses émotions. #2 Exprimez vos besoins et vos limites Utilisez des phrases en « je », précisez à nouveau le processus ou les étapes que vous devez respecter. Si possible, suggérez des pistes pour résoudre le problème. #3 Maintenez votre attitude Évitez de vous justifier, restez ferme sur vos positions avec par exemple la méthode du disque rayé. La technique consiste à répéter la même chose autant de fois que nécessaire. À l’image d’un disque rayé qui répète sans arrêt les mêmes paroles, jusqu’à ce que l’autre comprenne votre message.
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