0-497-074 DP-118 HBS9.489.104 THE PORTMAN HOTEL COMPANY En noviembre de 1988, Patrick Mene, vicepresidente director general de The Portman Hotel, estaba evaluando el «plan de equipos de cinco estrellas». El mismo, junto con Joe Villa, director de recursos...
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0-497-074 DP-118 HBS9.489.104 THE PORTMAN HOTEL COMPANY En noviembre de 1988, Patrick Mene, vicepresidente director general de The Portman Hotel, estaba evaluando el «plan de equipos de cinco estrellas». El mismo, junto con Joe Villa, director de recursos humanos, y Spencer Scott, director de servicios de habitación, habían puesto en marcha el plan en diciembre de 1987. Con el plan de equipos de cinco estrellas se había reorganizado a un grupo de empleados, los ayuda de cámara personales (ACP), que limpiaban las habitaciones y hacían de mayordomos de los clientes. Los ACP habían sido organizados en equipos de cinco personas, con un equipo por cada planta. Mene se había mostrado de acuerdo con el plan porque los ACP se habían quejado de su desorganización desde la apertura del hotel en octubre de 1987. Los ACP tenían la moral baja, rendimiento deficiente o alto absentismo, y los clientes empezaban a detectar errores. La situación se agravó por la ocupación del hotel, que dos meses antes
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