Схема (анкета) проверки “Тайный гость” для гостиниц при входящих звонках (бронирование по телефону) Набранный номер ______________________ Дата и время разговора: __________________ Имя тестируемого (администратора): ______________________________...
More
Схема (анкета) проверки “Тайный гость” для гостиниц при входящих звонках (бронирование по телефону) Набранный номер ______________________ Дата и время разговора: __________________ Имя тестируемого (администратора): ______________________________ Оцениваемые критерии Условия оценки от 0 до высшая оценка 1 Приветствие администратора: 8 наименование гостиницы и имя администратора; спросил ваше имя; обращается по имени когда это уместно 2 Начало разговора: 5 - выяснение потребности; - дополнительные, уточняющие вопросы по прояснению пожеланий гостя 3 Знание расценок по всем услугам 10 предоставляемым гостиницей, дополнительные услуги предоставляемые гостям и включенные в стоимость проживания, составляющие стоимости услуг. 4 Презентация гостиницы/дополнительных услуг, 10 знание мероприятий и событий города во время пребывания гостя, исторических мест для посещений и т.д. 5 Работа с возражениями 10 6 Запись (бронирование) гостя, управление 10 разговором 7 Голос, манера поведения, так
Less
