Каким должно быть оптимальное соотношение супервайзеров и операторов в контакт-центре? Часть 1. Дмитрий Галкин, независимый эксперт отрасли call/контактцентров _______________________________________________________________ - Сколько вас тут работает? - Cо...
More
Каким должно быть оптимальное соотношение супервайзеров и операторов в контакт-центре? Часть 1. Дмитрий Галкин, независимый эксперт отрасли call/контактцентров _______________________________________________________________ - Сколько вас тут работает? - Cо старшими – двадцать человек - А без старших? - А без старших никто не работает! Из анекдота Жанр требует начать статью с чего-то не банального. Недавно разговаривал с учредителем одного известного аутсорсингового контакт-центра: - Хотите подарить жене на новый год Infiniti QX60, не прикладывая усилий? - А что, можно? - Да, можно. Сейчас покажу, как. Вариант с угоном не рассматривался. Рассматривался вариант с определением оптимального соотношения числа супервайзеров и операторов (supervisor-to-operator ratio, STOR) в его контакт-центре. Все просто: больше супервайзеров – выше расходы, меньше супервайзеров – больше экономия на их ФОТ. Больше экономия – можно купить Infiniti. STOR в разных источниках Сначала посмотрим, “что по этому по
Less
