¡ESTO NO SE QUEDA ASÍ!
A la hora de gestionar las quejas y reclamaciones de los clientes siempre hay que
tener en cuenta que se pasa por diferentes fases.
La primera fase es identificar el conflicto; se reconoce el problema, se realiza una escucha
activa...
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¡ESTO NO SE QUEDA ASÍ!
A la hora de gestionar las quejas y reclamaciones de los clientes siempre hay que
tener en cuenta que se pasa por diferentes fases.
La primera fase es identificar el conflicto; se reconoce el problema, se realiza una escucha
activa preguntando al cliente, se confirma el conflicto para que el cliente se sienta
escuchado, se le da una explicación al cliente de lo que se va hacer y el plazo de
resolución y se agradece la queja porque nos ayuda a mejorar y a fidelizar al cliente.
Los siguientes pasos son:
- Se confirma y contrasta la información a nivel interno de la empresa.
- Se prepara la respuesta que se va a dar al cliente
- Se responde al cliente, si éste acepta se queda solucionado (redefinición del conflicto).
Si no se llega al acuerdo se puede acudir al Sistema de Resolución Alternativa de
Conflictos, donde las dos partes rápida y gratuitamente pueden llegar o bien a la
conciliación o a la mediación.
La primera consiste en que un técnico de consumo ases
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