CICLOS DEL SERVICIO
SENTIMIENTOS vs SATISFACCION
Con frecuencia he descubierto que es una verdadera faena hacer que los
gerentes y la gente de enlace con el público cambien sus puntos de vista y
venda el producto como lo ve el cliente.
Los años de...
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CICLOS DEL SERVICIO
SENTIMIENTOS vs SATISFACCION
Con frecuencia he descubierto que es una verdadera faena hacer que los
gerentes y la gente de enlace con el público cambien sus puntos de vista y
venda el producto como lo ve el cliente.
Los años de condicionamiento y
familiaridad con una operación de servicio tienden a distorsionar nuestras
percepciones.
La técnica que encuentro más útil para ayudar a la gente a
cambiar sus puntos de vista es pedirle que piense en su producto en términos
de ciclos del servicio.
Un ciclo del servicio es la unión continúa de momentos
que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio.
Por eso el
cliente piensa en términos de experiencias, satisfacción y prontitud.
Generalmente piensa solo desde la perspectiva de tener una necesidad y tener
que tomar medidas para satisfacerla.
El cliente piensa en términos de un
objetivo: deseo un sitio para colocar mi dinero; quiero comer algo bueno en un
sitio agradable; quiero que me limpien los die
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