© 200X, Javier Santa Cruz Ruíz, Francisco Tamayo Enríquez
© 200X, Asociación Latinoamericana de QFD
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De la Voz del Cliente a la Lealtad del Cliente:
Un Caso Exitoso de la Aplicación de QFD en la
Industria Mexicana del Calzado
Javier Santa Cruz Ruíz y...
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© 200X, Javier Santa Cruz Ruíz, Francisco Tamayo Enríquez
© 200X, Asociación Latinoamericana de QFD
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De la Voz del Cliente a la Lealtad del Cliente:
Un Caso Exitoso de la Aplicación de QFD en la
Industria Mexicana del Calzado
Javier Santa Cruz Ruíz y Francisco Tamayo Enríquez
Asociación Latinoamericana de QFD
México
Palabras clave: Despliegue de la Función de Calidad (QFD), Voz del Cliente(VOC), Lealtad del
Cliente, Imprint Analysis, Casa de Calidad (HoQ)
Resumen
Tradicionalmente la satisfacción del cliente es considerada uno de los métricos más importantes
utilizados por las organizaciones para evaluar su desempeño. Un métrico aún más importante es la
Lealtad del Cliente, que puede considerarse como una travesía que inicia con la Voz del Cliente: Un
continuo, más que un índice. Basados en esta idea y utilizando las herramientas y conceptos del
QFD, un manufacturero de calzado con base en México desarrolló un modelo sinergético exitoso
para lograr un entendimiento profundo de las nece
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